首个国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数发布
来源: 中国消费者报    2017年12月13日     [字体: ]

 

 

  11月22日,2017满意中国年会暨中国国家顾客满意度指数信息发布会在浙江宁波召开。会上,中国质量协会发布了首个国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数的数据和分析报告。 
 
  据悉,2017年中国质量协会在关系百姓生活质量的耐用消费品、快速消费品、服务业3个领域展开了质量消费体验研究工作,首次尝试建立中国国家级质量满意度指数和顾客推荐度指数。该指数从消费者视角出发,通过现场拦访、电话访谈和网络评价分析等方式进行抽样数据采集。 
 
  根据对全国195个行业、6658个品牌的71234份有效问卷调查结果显示,市场上主流消费品及服务业的质量在满足顾客需求方面已初见成效,中国国家顾客满意度指数(CNCSI)达到81.2(满分100),顾客持比较满意态度。同时,顾客的消费体验尚需完善,顾客推荐度指数(CNCRI)为38.3(满分100),顾客持较为谨慎的推荐态度。 
 
调研结果显示,80后对于质量消费体验给出了最佳的回应——顾客满意度指数和顾客推荐度指数均显著高于其他年龄段顾客。更为重要的是,80后顾客较强的推荐意愿有助于质量消费体验信息以更快的节奏和更广泛的辐射范围进行分享和传播。 
 
  调研还显示,在日趋完善的市场质量监督管理和不断成熟的企业质量管理体系的共同作用下,快速消费品、耐用消费品和生活服务业三大领域的质量满意度均达到“满意”级别,且差距十分微弱;不同领域的消费体验差异化明显,相对于耐用消费品,更加快速、多元、变化的快速消费品在提升顾客消费体验上面临的挑战更多,但也更具有灵活性。生活服务业消费体验的结果令人振奋,国家对于服务业的重视与支持、企业服务理念的转变与提升、信息技术的发展与创新,使得生活服务业能够在顾客消费过程的不同方面充分满足顾客需求,为顾客带来更加完善和不断创新的消费体验。 
 
  2017年中国顾客质量消费体验研究共涉及195个子行业,每个子行业都有一个顾客推荐度指数最高的品牌,作为该行业顾客质量消费体验的标杆品牌。在这些品牌中,62.2%的品牌发源于中国(包括港澳台地区),其中广东、北京和上海是贡献标杆品牌最多的大陆省份;国外品牌中,美国、德国和日本成为标杆品牌大户。值得注意的是,耐用消费品类多个行业的标杆品牌均被国外品牌所占据,甚至个别行业的顾客推荐度指数得分前三的品牌均为国外品牌。中美顾客对于快速消费品和耐用消费品的满意度评价恰好相反,在快速消费品领域,中国食品饮料产品满足顾客质量需求的程度与美国相比仍有差距。